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医院医疗服务为何面临"用户增长天花板"?
2019.02.15来源:郭俊 主任医师、资深医院运营管理职业院长


  眼下,如何看待大多医院开始面临营收天花板,虽然仍有30%的医院拥有堪称优秀的业绩,但增速终归是慢下来了的境况问题,将会是行业长期的焦点。

  结合自己的观察和思考,我认为是原因在于医疗服务新型供应链创新进程相对滞后。对于现今市场格局早已固化的传统医疗行业来说,医疗服务供应链变革堪称赋能。中国医疗市场不缺医院、不缺高端消费人群,缺少的是优质的医疗资源,缺少对医疗服务产品、消费体验模式和文化的创新;缺少对医疗服务供应链作为独立产品、产品体验和B端的数字化三个节点增长空间呈现探索的势头。

 什么是医疗服务新型供应链?

  医疗服务新型供应链,如同一条鲶鱼,在医疗服务产品上既能呈现出明显的阶段性特征,又能快速搅动着医疗服务市场。对于医院而言,只有手中弹药粮草充足,下沉市场民心所向,大干一场的时机已经来临。

  究其根本,医疗服务新型供应链与传统医疗服务供应的最大差异在于,其提供了一种通过降低就医体验成本换取用户满意的选择,就用户体验而言非常优秀,从而争取到了下沉市场和原有医疗需求消费者中的服务敏感用户。也正是他们,构成了医院业务增长的基石。

  在方法论上,通过“医疗服务新型供应链”制造竞争差异性,在原先铁板一块的医疗服务固化格局中撕开了一道商业探索可行性的口子。二者之间的差异性,更多来自自身医疗服务产品策略。

  不过,作为现有市场格局的最大受益者,大多数医院可能并没有太大动力去“革自己的命”;也没有充分考虑医疗服务新型供应链市场格局快速变动的背后,对新型供应链的接纳程度。在风声鹤唳的当下,先立住一个支点,显然比快速跟进要明智得多。

  事实上,我国医疗服务行业供应链上除了为数不多几十家核心医院外,其他医院仍以小微与传统医院为主,信息化程度大多偏低,其内部的业务流程和信息传递方式远不能适应当今信息化时代的要求,这就导致整个供应链运行效率低下。

  由于医疗需求消费者的“强势”,医疗健康时代的服务不仅仅要看产品的研发、生产和营销,更要看产品生产与流通做到贯通与融合。由此可见,推动B端的数字化刻不容缓。也就是说,当医疗产品供应链前端的服务环节成为了医疗需求消费数据的采集触点与用户的体验中心之后,供应链的上游也应进一步延伸,需要集结产品设计、营销策划、创意,来进一步完善面向广大消费者的服务能力。

  因此,对B端诸多医院进行数字化改造,是医疗健康时代供应链升级得以实现的前提。打通供应链上下游的关键,在于数字化。需要以大数据、云计算、物联网以及智能终端等信息基础设施为依托,围绕用户、医院、场景进行更加深度的数据采集,从而形成消费者、产品、服务、营销、渠道、物流的全面数字化体系,实现整个供应链体系数据的彻底打通。

  消费者体验与供应链升级密切相关

  在医疗健康时代,供应链的核心目标应该是为医疗需求消费者创造超预期的价值,并通过各方面软硬件资源的整合,以及技术和管理的创新等方式来构建。这就客观上要求供应链除了数字化以外,还应向柔性化方向发展,以此来准确获取和快速响应医疗需求消费者个性化和易变性的需求,满足用户对极致客户体验的需要,以此来体现其核心竞争优势。

  如何让消费者实现“所想即所见,所见即所得”,是每一家医院在医疗健康赛道上必须思考的问题。尤其是当消费者成为医疗健康时代一切商业价值的起点时,消费者体验的提升与供应链升级密切相关,供应链的核心竞争优势也随之发生了变化。保障业务量增长的两个指标:1. 业绩营收能力,代表医院的价值潜力;2.用户的增长和质量,代表医院的未来。因此,从以医院为中心的资源整合转变为以消费者需求为中心的全要素、多维度的资源整合与创新。



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